Programme de fidélité points ou tampons : lequel choisir ?

Le programme à tampons est le plus ancien et le plus lisible. Chaque passage donne un tampon, et après un nombre fixé de passages, le client reçoit une récompense, par exemple 10 passages = 1 offert. Il n'y a rien à calculer : le client voit d'un coup d'oeil combien il lui manque.

Sa force est la simplicité, au comptoir comme dans la tête du client. Sa limite : un client qui dépense beaucoup est récompensé comme celui qui dépense peu. Ce n'est pas un problème quand les achats se ressemblent d'une visite à l'autre, mais ça le devient quand le panier varie fortement.

Le nombre de passages est le principal réglage. Trop court, la récompense coûte cher ; trop long, le client décroche avant la fin. Calez-le sur la fréquence réelle de vos habitués : la récompense doit arriver dans un délai qui leur paraît raisonnable, quelques semaines plutôt que plusieurs mois.

Avec un programme à points, le client gagne des points proportionnels à ses achats, par exemple 1 € = 1 point. Il les échange ensuite contre des récompenses à différents paliers : un petit cadeau à un premier palier, une récompense plus généreuse au suivant. Plus il dépense, plus vite il atteint le palier.

C'est plus juste pour les gros paniers et plus souple pour vous, puisque vous pouvez proposer plusieurs récompenses. En contrepartie, il faut connaître le montant de chaque achat : soit l'équipe le saisit sur le scanner, soit un logiciel d'encaissement relié le transmet, comme avec Hiboutik ou Square.

Les points permettent aussi des récompenses de valeurs différentes : une boisson offerte au premier palier, un produit plus cher au suivant. Le client choisit d'utiliser ses points tout de suite ou de les garder pour une récompense plus importante, ce qui lui donne une raison de revenir.

Deux questions suffisent à orienter votre programme de fidélité. À quelle fréquence vos clients reviennent-ils ? Et leur panier varie-t-il beaucoup d'une visite à l'autre ? Les réponses dessinent quatre situations, résumées ci-dessous, qui couvrent la plupart des commerces de proximité.

Dans le doute, partez de ce que vos clients comprennent déjà. Une clientèle habituée au tampon du café sera à l'aise avec des tampons ; une clientèle qui compare les prix appréciera des points. Le simulateur de fidélité vous aide à visualiser le coût d'une récompense selon votre panier moyen.

Tenez compte aussi de votre organisation au comptoir. Un programme à points demande de connaître le montant de chaque achat : si votre équipe est seule en plein rush et qu'aucun logiciel d'encaissement n'est relié, les tampons seront plus faciles à tenir au quotidien.

Dans une boulangerie, un programme à tampons fonctionne naturellement : par exemple, la 10e baguette offerte. Les passages sont quotidiens et le panier bouge peu. Même logique pour un café, où une boisson offerte après un certain nombre de passages parle à tout le monde ; au bar, où l'addition va d'un demi à la tournée, les points sont plus justes. Voir la carte de fidélité boulangerie, la carte de fidélité café et la carte de fidélité bar.

Chez un caviste, le panier peut aller d'une bouteille à une caisse entière : un programme à points récompense chacun à sa juste mesure. Même raisonnement pour un fleuriste ou une boucherie traiteur. Pour un coiffeur ou un barbier, les visites sont espacées mais les prestations assez régulières : des tampons avec un objectif court restent motivants. Voir la carte de fidélité caviste et celle pour coiffeur et barbier. Ces exemples sont des points de départ : c'est la fréquence de vos propres clients qui doit trancher.

Une bonne récompense est désirable pour le client et supportable pour votre marge. Partez de ce qu'elle vous coûte réellement, pas de son prix de vente, et rapportez-la au chiffre d'affaires nécessaire pour l'obtenir. Un objectif trop lointain décourage : le client doit sentir, dès les premières visites, qu'il avance.

Un cadeau de bienvenue aide à démarrer, sous forme de points offerts ou d'un bon à remettre. Avec des points, deux ou trois paliers suffisent ; au-delà, le programme devient difficile à expliquer. Avec Fidélinum, récompenses, paliers et cadeau de bienvenue sont définis par vous et modifiables à tout moment : commencez simple, observez le tableau de bord (visites, panier moyen, points gagnés et dépensés), puis ajustez.

Évitez enfin les conditions compliquées : produits exclus, dates limites trop courtes, récompenses soumises à un minimum d'achat. Chaque exception doit être expliquée au comptoir et fait naître un doute chez le client. Une règle qui tient en une phrase est une règle qu'on retient.

Avec des tampons, le crédit est immédiat : l'équipe scanne la carte et appuie sur créditer, ou le client pose son téléphone sur le tag NFC de fidélité, avec un délai minimum entre deux passages. Avec des points, l'équipe saisit le montant sur le scanner, à moins qu'un logiciel d'encaissement relié ne s'en charge.

Dans les deux cas, la carte se range dans Apple Wallet ou Google Wallet et le solde se met à jour seul ; Google en présente le format dans sa documentation des cartes de fidélité. Pour choisir en voyant le rendu réel, ajoutez une carte de démonstration dans votre téléphone ou réservez une démo.

Si vous avez plusieurs établissements, le même programme et le même solde s'appliquent partout : un client peut gagner des points dans une boutique et les utiliser dans une autre. Pensez-y au moment de choisir la récompense, pour qu'elle soit disponible dans chaque établissement.